広報セミナー「クレーム対応と危機管理２」

　消費者の発言力の高まりとともに企業へのクレームは増加の一途をたどっており、その対応を誤ると企業への信頼が損なわれてしまいます。顧客対応の不手際をネットで公開された某電機メーカーの事件はいまも記憶に新しいところです。しかしクレームはリスク面だけでなく、経営に活用できる重要な顧客情報としての側面も持っています。
　このセミナーでは、「社長をだせ！」の著者・川田茂雄氏がケーススタディーによるアクティブなクレーム対応を、消費者対応のコンサルタントである中村友妃子氏がクレームが“感謝”に変わる顧客対応をそれぞれ講演。また、現役担当者によるパネルディスカッションを通じて経営にフィードバックするクレーム積極活用について考えました。

【テーマ】	クレーム対応と危機管理２
【と　き】	2004年 9月 21日（火）13：00 ～19：00 （17：30～19：00 ＝講師を交えた名刺交換会）
【ところ】	はあといん乃木坂（健保会館）・312号室東京都港区南青山1-24-4　TEL：03-3403-0531（代表）

【プログラム】
13：00 ～14：00	「クレーム対応はアクティブに」＿ケーススタディから学ぶ顧客サービス　ＣＳアドバイザー()＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿川田茂雄氏
14：00 ～15：00	「クレームが“感謝”に変わる顧客対応」＿企業対消費者から人間対人間の関係づくりへ　（有）カスタマーケアプラン代表取締役()＿＿＿＿中村友妃子氏
コーヒープレイク（15：00～15：15）
15：00 ～17：30	＿パネルディスカッション「クレーム対応の現場から」【パネリスト】＿シャープ(株)商品信頼性本部お客様相談センター東日本相談室長＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿柿本　政昭氏＿キッコーマン(株)広報・ＩＲ部お客様相談室長＿＿滝田　章氏＿(株)フジサンケイリビングサービスお客様センターハートコール部部長＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿武田　克己氏＿【進行】エフシージー総合研究所情報調査部部長代理＿山本ヒロ子
17：30 ～19：00	「講師を交えた名刺交換会」

【開催レポート】

■「クレーム対応はアクティブに」（ＣＳアドバイザー・川田茂雄氏）
　講師はクレームに対しては、情報を正確に社内にフィードバックし、徹底的な解析と継続的なフォローが求められると語った。担当者は、ふだんからユーザーの立場に立ってどんな使い方をするのか十分に把握し、一歩踏み込んだサービスをするなど、受身ではなく、アクティブな対応を心がけてほしいと結んだ。

■「クレームを感謝に変える顧客対応」
（カスタマーケアプラン・代表取締役　中村友妃子氏）
　講師は昭和から現在までのお客様対応部門が目指してきたテーマの変遷を説明した後、「初期対応をスムーズにするために覚えておきたい８つの基本心理」や「解決の鍵を差し出していただくために心がけたい５つの対応術」など、具体的なアドバイスを披露した。

■「パネルディスカッション」
　３人のパネリストは、顧客対応、相談、問い合わせ、クレーム対応に対する考え方や顧客対応担当部門の全社的な位置づけ、組織・人員の構成、日ごろの具体的な活動などについて説明した後、実際に顧客対応から得られた声を活かして変革した実例なども紹介した。

「オープンセミナー」とは
　当研究所では、広報活動に関するさまざまなセミナーを開催しています。セミナーのテーマは、危機管理からニュースリリースづくりなど、幅広く展開。主なものに「事件と広報」「製品回収事件と広報」「インターネットのリスク管理」「新任広報マン夏期講座」「何がニュースになるか」「戦力としての広報ウーマン」「読まれる社内報づくり講座」などがあります。

「フジサンケイ広報フォーラム」についての説明はこちら

【９月のセミナーの御案内】企業の信頼を勝ち取るリスクマネジメント・クレーム対応と危機管理２
――――以下参考用に９月のセミナーの御案内を全文掲載しています――――

【９月のセミナーの御案内】
　消費者の発言力の高まりとともに企業へのクレームは増加の一途をたどっており、その対応を誤ると企業への信頼が損なわれてしまいます。顧客対応の不手際をネットで公開された某電機メーカーの事件はいまも記憶に新しいところです。しかしクレームはリスク面だけでなく、経営に活用できる重要な顧客情報としての側面も持っています。
　このセミナーでは、「社長をだせ！」の著者・川田茂雄氏がケーススタディーによるアクティブなクレーム対応を、消費者対応のコンサルタントである中村友妃子氏がクレームが“感謝”に変わる顧客対応をそれぞれ講演。また、現役担当者によるパネルディスカッションを通じて経営にフィードバックするクレーム積極活用について考えます。ぜひご参加下さいますようご案内申し上げます。

【テーマ】	クレーム対応と危機管理２
【と　き】	2004年 9月 21日（火）13：00 ～19：00 （17：30～19：00 ＝講師を交えた名刺交換会）
【ところ】	はあといん乃木坂（健保会館）・312号室東京都港区南青山1-24-4　TEL：03-3403-0531（代表）

【プログラム】
13：00 ～14：00	「クレーム対応はアクティブに」＿ケーススタディから学ぶ顧客サービス　ＣＳアドバイザー()＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿川田茂雄氏
14：00 ～15：00	「クレームが“感謝”に変わる顧客対応」＿企業対消費者から人間対人間の関係づくりへ　（有）カスタマーケアプラン代表取締役()＿＿＿＿中村友妃子氏
コーヒープレイク（15：00～15：15）
15：00 ～17：30	＿パネルディスカッション「クレーム対応の現場から」【パネリスト】＿シャープ(株)商品信頼性本部お客様相談センター東日本相談室長＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿柿本　政昭氏＿キッコーマン(株)広報・ＩＲ部お客様相談室長＿＿滝田　章氏＿(株)フジサンケイリビングサービスお客様センターハートコール部部長＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿武田　克己氏＿【進行】エフシージー総合研究所情報調査部部長代理＿山本ヒロ子
17：30 ～19：00	「講師を交えた名刺交換会」

【参加費】	一般＝25,000円（税込み）会員＝20,000円（税込み）
【お願い】	参加お申込み後のキャンセルはお受けできません。申込みご本人が欠席の場合、代理の方にご出席いただきますようお願い申し上げます。